Konflikthåndtering

Uanset hvilke forældre, man har at gøre med, risikerer man som pædagog at skulle forholde sig til konflikter med forældre. Alligevel skal du være særligt opmærksom i forhold til forældre, der måtte være traumatiserede, da nogle af symptomerne kan være irritabilitet og vrede samt humørsvingninger. Som fagperson er det vigtigt, at du ikke tager det personligt, når der opstår konflikter, men i stedet håndterer dem ud fra et fagligt synspunkt.

Børnehaven Spiren har udarbejdet en beredskabsplan med en fast strategi for konfliktforløb, som alle ansatte introduceres til. Planen ser sådan ud:

  • Tag den vrede forælder med ind i et kontor eller fjern børnene fra den vrede forælder, så børnene beskyttes og ikke oplever, at mor/far er vred på pædagogen.
  • Lad lederen eller souschefen tage konflikten med forælderen, så medarbejderne beskyttes. Nogle forældre respekterer også chefen mere.
  • Sørg for at en anden befinder sig i nærheden, så vedkommende om nødvendigt kan kalde efter hjælp.
  • Anerkend årsagen til vreden hos forælderen.
  • Lad forælderen tale ud.
  • Glem din egen dagsorden, men sæt grænser for forælderens opførsel.
  • Kald efter hjælp, hvis konflikten kommer ud af kontrol.
  • Indberet hændelsen, internt eller eksternt.

Anerkend årsagen til vreden, men sæt grænser 

Personalet er ofte overlegent sprogligt og fagligt i forhold til forælderen, og det kan være fristende at snakke løs og sætte på plads. Men det løser ikke konflikten. Forsøg i stedet så vidt mulig at være åben og imødekommende, blandt andet ved at angive årsagen til vreden og giv medhold. For eksempel: ”Jeg kan godt forstå, du blev vred over… Det ville jeg også være blevet”. Det er sværere at eskalere en konflikt, når man bliver anerkendt.

Du har måske ti svar på tiltale, men glem dem. Find et eller to punkter, som du synes er vigtigst. Konfliktstemningen - og måske også sprogproblematikker - forhindrer alligevel en alt for konstruktiv snak. Det vigtige er at få konflikten talt ned, så der er plads til dialog igen.

Det er samtidig vigtigt, at man i situationen tør optræde som autoritet - uden at være autoritær. Det er nemlig ikke i orden, at forælderen bliver så vred foran børn og personale. Fortæl derfor forælderen, at han/hun har overtrådt en grænse i daginstitutionen, og at det ikke må ske igen.

Indberettelse af hændelse

Det er vigtigt at beslutte sig for, hvordan man indberetter en hændelse med vold, trusler eller andet grænseoverskridende. Udarbejd en bestemt procedure, hvor hændelsen nedskrives, og ledelsen orienteres. Dermed kan der træffes beslutninger om eventuelle tiltag som for eksempel orientering af børne- og familieafdelingen i kommunen.

Daginstitutionen Spiren har udarbejdet et internt skema, hvor de skriver dato, hændelsesforløb, involverede personer (børn, voksne) og eventuelle vidner ned. Skemaet registrerer, hvad der skete, og hvem det skete for, og på den måde kan man se, om det er det samme barn/personale/familie, der ofte er involveret. Det er ligeledes dokumentation i forhold til kommunen.

Redaktion

Dansk Flygtningehjælp, Center for Udsatte Flygtninge

Kilder

Susanne Hamborg, leder, af Spiren, Gellerupparken i Århus

Sidst opdateret 6/9/2017